話務員控製台是一個由接待員或辦事員用來路由來電的接口。許多電話係統使用自動話務員來實現這一功能，另一些公司可能需要一個小型的自動電話接線員來處理電話。br前台使用話務員控製台路由呼叫。
當呼叫進入中央交換機（如前台）時，前台可以通過接聽和判斷來電性質來判斷電話的去向，一些前台人員可以處理一些基本的問題，很快就可以把電話清零，這樣可以減輕其他人員的通話負擔，如果接電話的人處理不了，需要轉到話務員控製台進行適當的轉接。
話務員控製台告訴接待員誰有空。如果有人有空，接待員可以轉接電話，或者打電話給對方的辦公室，確認對方可以轉接電話。前台也可以根據要求或因為有人忙而將電話轉接到語音信箱。另一種選擇是停車，接待員將呼叫方置於等待線路清空的位置。話務員控製台還可以進行三方通話、會議呼叫等。
，話務員控製台是帶有按鈕的物理控製台，接待員用於轉接呼叫和對係統進行其他更改。有些需要手動切換，而另一些則允許技術人員對係統進行編程，以適當地路由呼叫現代話務員控製台通常采用計算機軟件的形式，接待員可以使用該軟件來控製電話線。當接待員不在或業務關閉時，該軟件還可以接管自動化。
快速而適當的電話路由對客戶服務很重要。打電話給業務可能需要一個人接聽，並由現場操作員通過係統進行轉發。話務員控製台創建了一種機製，以盡可能快速高效地處理電話。對於需要密切關注誰在辦公室以及他們在做什麼的接待員來說，它也很有用，因為計算機係統可以讓工作人員設置一個狀態，如"外出吃午飯"或"正在開會"，接待員可以用它來確定人員是否以及何時有空